CRM: Candidate Relationship Management การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้สมัครงาน

ปกติแล้วเราคุ้นเคยกับ CRM ในโลกธุรกิจหรือ Customer Relationship Management ที่หมายถึงการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างองค์กรกับลูกค้า แต่สำหรับวงการทรัพยากรบุคคลแล้ว CRM ถือเป็นเรื่องใหม่ที่ใครหลายคนยังไม่รู้จัก แต่กลับมีประโยชน์มาก ๆ ในฐานะกลยุทธ์การรักษาความสัมพันธ์อันดีระหว่างองค์กรกับผู้สมัครงาน โดยย่อมาจาก Candidate Relationship Management

CRM สำหรับ HR กลายเป็นเทรนด์มาแรงของการสรรหาทรัพยากรมนุษย์ในยุค HR 4.0 เพราะ Candidate Relationship Management จะช่วยให้การสรรหามีประสิทธิภาพมากขึ้น และทำให้ผู้สมัครงานมีความสัมพันธ์อันดีกับองค์กรในระยะยาว ซึ่งจะสร้างผลประโยชน์ร่วมกันมากกว่าแค่การจ้างงานอย่างเดียว ​ฉะนั้น CRM: Candidate Relationship Management จึงเป็นเครื่องมือที่ HR ทุกคนต้องรู้จัก

9 เทรนด์มาแรงของการสรรหาทรัพยากรมนุษย์ในยุค HR 4.0

CRM คืออะไร

สำหรับวงการ HR แล้ว CRM คือ กลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างองค์กรกับผู้สมัครงาน เพื่อสรรหาวิธีสร้างความพึงพอใจที่จะนำไปสู่ความจงรักภักดีต่อองค์กร ไม่ว่าจะเป็นผู้สมัครปัจจุบันที่กำลังอยู่ในกระบวนการสรรหา ผู้สมัครในอดีตที่เป็นฐานข้อมูล รวมไปถึงผู้สมัครที่มีศักยภาพในอนาคต โดย CRM สื่อสารและสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้สมัครผ่านระบบต่าง ๆ เช่น อีเมลหรือโซเชียลมีเดีย ตลอดจนการบริหารฐานข้อมูลผู้สมัครอย่างเป็นระบบ ปัจจุบันมีผู้ให้บริการ CRM Software มากมายในตลาด เช่น TalentLyft, Avature หรือ Yello

อย่างไรก็ดี CRM ถือว่ายังเป็นเรื่องใหม่ในวงการทรัพยากรบุคคล แต่ก็กำลังเป็นเทรนด์นิยมเรื่อย ๆ เนื่องจากตลาดแรงงานในปัจจุบันกำลังหดตัวลดลง ทำให้การแข่งขันการสรรหาคนเก่ง ๆ มาอยู่ในองค์กรมีความเข้มข้นมากขึ้น CRM จึงเกิดขึ้นมาเพื่อสร้างโอกาสในการจ้างงานในระยะยาวต่อไป

CRM แตกต่างจาก ATS อย่างไร

CRM แตกต่างจาก ATS หรือ Applicant Tracking System ตรงที่ CRM จะหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับผู้สมัครทั้ง​ Active Candidate ที่ต้องการเปลี่ยนงาน และ Passive Candidate ที่ไม่ได้ต้องการเปลี่ยนงาน มากกว่าเป็นแค่ระบบติดตามแบบดั้งเดิมที่มุ่งเน้นไปที่การสรรหาเพื่อการจ้างงานอย่างเดียว

CRM สำหรับ HR จึงให้ความสำคัญกับประสบการณ์ผู้สมัคร (Candidate Experience) เป็นหลัก อันหมายถึงการรับรู้โดยรวมเกี่ยวกับกระบวนการสรรหาของบริษัท ทั้งความรู้สึก พฤติกรรม และทัศนคติของผู้จ้างงานที่ผู้สมัครพบในระหว่างกระบวนการสรรหา ไล่ตั้งแต่การสมัคร การคัดเลือก การสัมภาษณ์ ไปจนถึงการเข้าสู่กระบวนการจ้างงาน

มีงานวิจัยในปี 2020 ของ Fischer & Partners ที่พบว่า หากผู้สมัครที่มีประสบการณ์เชิงบวกก็จะมีแนวโน้มยอมรับข้อเสนองานขององค์กร หรือแนะนำคนอื่นให้มาสมัครงานด้วย ในทางกลับกัน หากมีประสบการณ์เชิงลบก็จะทำให้องค์กรเสียค่าใช้จ่ายมหาศาลในการสรรหาต่อไป เช่น ตัวอย่างของ Virgin Media ที่เคยคำนวณว่า การสร้างประสบการณ์ผู้สมัครที่ไม่ดี ทำให้พวกเขาต้องสูญเสียกับเงิน 5.4 ล้านเหรียญต่อปีเลยทีเดียว

CRM มีประโยชน์และความสำคัญกับองค์กรอย่างไร

CRM มีความสำคัญมากในการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อผู้สมัคร เพราะประสบการณ์ที่ดีนั้นจะส่งผลต่อความสุขในการทำงาน การมีส่วนร่วมในองค์กร ไปจนถึงศักยภาพการทำงานที่เพิ่มขึ้น ซึ่งจะพัฒนาสู่การเป็นประสบการณ์ในฐานะพนักงาน (Employee Experience) ที่ดีต่อไปได้ โดย Candidate Relationship Management มีความสำคัญต่อองค์กร ดังนี้

1. CRM ช่วยหาผู้สมัครที่มีคุณค่ามากที่สุด

ลองนึกถึงกรณีที่คู่แข่งกำลังจะเลิกจ้างพนักงานที่มีศักยภาพคนหนึ่ง แล้วขณะนั้นเราได้ทำ CRM เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับพนักงานที่มีคุณค่าเหล่านั้น หากคู่แข่งเกิดการเลิกจ้างจริง องค์กรของเราก็มีโอกาสสูงที่จะคว้าตัวพนักงานคนนั้นมาเสริมทัพก่อนใคร

2. CRM ช่วยสร้างแบรนด์ให้น่าจดจำ

เราอยู่ในยุคที่บริษัทไม่ได้เลือกพนักงานอย่างเดียว แต่เป็นพนักงานเองก็เลือกบริษัทที่จะทำงานด้วย การทำ CRM ที่ดีจะช่วยให้แบรนด์เป็นที่น่าจดจำ ส่งเสริมภาพลักษณ์ให้น่าทำงานมากขึ้น สิ่งสำคัญคือเราควรเป็นผู้เริ่มสร้างความสัมพันธ์ก่อน ทั้งผู้สมัครใหม่ ผู้สมัครในอดีต รวมถึงพนักงานปัจจุบันและพนักงานในอดีตด้วย

3. CRM ช่วยให้ผู้สมัครเข้าใจวัฒนธรรมองค์กร

CRM จะช่วยให้ผู้สมัครจะเข้าใจวัฒนธรรมองค์กรผ่านปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้น ซึ่งนั่นมีส่งผลต่อการตัดสินใจในการทำงานเช่นกัน และหากผู้สมัครเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรของเรา ก็จะทำให้เขาเป็นหนึ่งในพนักงานที่มีศักยภาพ

4. CRM ช่วยให้ HR รู้ว่าสูญเสียผู้สมัครในกระบวนการไหน

การทำ CRM ทำให้ HR ทราบว่า ผู้สมัครตัดสินใจไม่ทำงานกับเราในขั้นตอนไหนหรือเพราะเหตุผลอะไร CRM ที่ดีจะเก็บข้อมูลการสื่อสารกับผู้สมัครไว้ทั้งหมด ซึ่งสามารถนำข้อมูลนั้นมาวิเคราะห์ต่อได้

5. CRM ช่วยให้เห็นความสามารถของผู้สมัครและใช้ประโยชน์ได้ในอนาคต

ในกรณีที่ผู้สมัครไม่ได้รับเลือก หากมีการทำ CRM จะทำให้เราทราบข้อมูลว่าผู้สมัครมีความเชี่ยวชาญด้านใด มีทักษะอะไร ซึ่งในอนาคตสามารถกลับพิจารณาโอกาสใหม่หรือในตำแหน่งใหม่ที่ใกล้เคียงกัน

6. CRM ช่วยวิเคราะห์ฐานข้อมูลและความหลากหลายของผู้สมัคร

การรับสมัครงานแต่ละครั้ง ย่อมเต็มไปด้วยผู้สมัครที่หลากหลาย ทั้งประวัติการทำงาน ความสามารถหรือความเชี่ยวชาญ CRM จะช่วยให้เราแบ่งกลุ่มผู้สมัครได้ชัดเจนมากขึ้น และทำให้เราเลือกผู้สมัครที่เหมาะสมกับตำแหน่งงานนั้น ๆ ได้แม่นยำขึ้น

CRM มีกระบวนการอะไรบ้าง

CRM แบบ Candidate Relationship Management มีพื้นฐานมาจากระบบ CRM ที่มีชื่อในแบบเดียวกัน โดยมีกระบวนการ 5 ขั้นตอน ดังนี้

1. ค้นหา (Discover)

การรับสมัครงานแต่ละครั้งทำให้เราได้รู้จักผู้สมัครมากมายจากหลากหลายช่องทาง ทั้งใบสมัคร อีเมล หรือโซเชียลมีเดียต่าง ๆ CRM ที่ดีจะต้องเก็บฐานข้อมูลของผู้สมัครเหล่านี้ให้เรียบร้อย เพราะเมื่อไหร่ที่คุณประกาศรับสมัครงานอีกครั้ง HR ก็จะสามารถค้นหาข้อมูลกลุ่มผู้สมัครเดิมที่ไม่ได้รับเลือกกลับมาพิจารณาอีกรอบ โดยเฉพาะกลุ่มผู้สมัครที่มีศักยภาพควรจะเป็นกลุ่มแรก ๆ ที่สามารถติดต่อกลับไปได้โดยง่าย

2. ดึงดูด (Attract)

ฐานข้อมูลผู้สมัครย่อมมีทั้งผู้สมัครที่กำลังหางาน และผู้สมัครที่ไม่ได้ตั้งใจหางาน ขั้นตอนนี้จะเป็นการดึงดูดผู้สมัครทั้งหมดผ่านกลยุทธ์การตลาดเพื่อคัดการสรรบุคลากร (Recruitment Marketing) ซึ่งสามารถใช้ความสร้างสรรค์การคัดสรรเพื่อดึงดูดพนักงานได้หลากหลาย เช่น การประกาศรับสมัครงาน,​ โปรโมทกิจกรรมองค์กรหรือการทำ CSR ซึ่งหากมีการทำ CRM ที่ดีก็จะเปลี่ยน Passive Candidate ให้กลายเป็น Active Candidate ได้

3. มีส่วนร่วม (Engage)

หลังจากกรองผู้สมัครที่สนใจสมัครงานแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการสร้างความมีส่วนร่วมที่เกิดจากการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง เช่น การอัพเดทเรื่องราวบริษัท รวมไปถึงการแจ้งผลกระบวนการสมัครงานว่าผู้สมัครได้รับเลือกหรือไม่ หากไม่ได้รับการคัดเลือก การให้เหตุผลก็จะช่วยให้พวกเขาทราบว่าตัวเองขาดคุณสมบัติใดหรือต้องพัฒนาทักษะอะไร ซึ่ง CRM ที่ดีจะต้องมีเทมเพลตอีเมลอัตโนมัติในทุกขั้นตอน เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับผู้สมัครอย่างสม่ำเสมอ เพราะทุกวันนี้ผู้คนต้องการการสื่อสารแบบเรียลไทม์ ถ้าเขาได้รับการตอบกลับทันทีก็จะสร้างประสบการณ์ที่ดีได้

4. บ่มเพาะ (Nurture)

หากผู้สมัครไม่ได้รับการคัดเลือก ถือว่าพวกเขายังมีศักยภาพในตำแหน่งอื่นหรือตำแหน่งเดิมในอนาคต การยังติดต่อสื่อสารเพื่ออัพเดทเรื่องราวของบริษัท หรือแม้กระทั่งการส่งอีเมลไปสุขสันต์วันเกิด ก็จะสร้างความสัมพันธ์อันดีให้เกิดขึ้นได้ นับเป็นการหล่อเลี้ยงผู้สมัครที่มีศักยภาพให้ยังสนใจองค์กรของเรา

5. จ้าง (Hire)

ขั้นตอนสุดท้ายคือการเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นพนักงานของเราในอนาคต ถ้าเรามีการทำ CRM ที่ดี ก็ช่วยให้การจ้างงานทำได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น ซึ่งจะประหยัดทั้งเงินและเวลา แถมยังได้พนักงานที่เหมาะสมกับองค์กรที่สุดด้วย

CRM ที่ดีควรมีอะไรบ้าง

เพื่อให้ HR เลือกหา CRM Solution ที่ดีที่สุด เราได้ลิตส์สิ่งสำคัญที่ควรพิจารณาไว้ดังนี้

• สร้างประวัติผู้สมัครได้ – CRM ที่ดีจะต้องสามารถสร้างประวัติผู้สมัครทั้งหมดได้ผ่าน Resume อีเมล หรือจดหมายแนะนำตัว ซึ่งจะต้องเก็บไว้เป็นฐานข้อมูลที่สืบค้นได้
• มีตัวกรองประวัติผู้สมัคร – CRM ที่ดีจะต้องคัดกรองประวัติผู้สมัครให้เหมาะกับงานที่องค์กรกำลังตามหา เพื่อให้การสืบค้นข้อมูลรวดเร็วและสะดวกขึ้น
• มีระบบอัตโนมัติ – CRM ที่ดีจะต้องดำเนินการอัตโนมัติ เช่น การส่งอีเมลทันทีหลังจากผู้สมัครอัพโหลด Resume มาให้
• มีระบบเรตติ้ง – CRM ที่ดีจะต้องมีระบบคะแนนที่ใช้ประเมินศักยภาพของผู้สมัครตามเกณฑ์ที่แต่ละองค์กรวางไว้ เช่น ทักษะทางอาชีพ ความเหมาะสมกับวัฒนธรรมองค์กร ฯลฯ เพื่อจัดลำดับผู้สมัครที่เหมาะสมกับองค์กรที่สุด
• สร้างฐานข้อมูลได้ – CRM ที่ดีจะต้องแยกฐานข้อมูลผู้สมัครในแต่ละตำแหน่ง แผนก หรือทักษะความสามารถที่ต้องการได้
• บูรณาการเข้ากับ ATS – CRM ที่ดีจะต้องผนวกกับระบบ Applicant Tracking System ได้ เพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่อยู่ในการระบุหรือสรรหาผู้สมัคร
• รายงานผลวิเคราะห์ – CRM ที่ดีจะต้องรายงานผลได้ว่ากระบวนการสรรหาเกิดอะไรขึ้นบ้าง เช่น ช่องทางไหนมีคนสมัครงานมากที่สุด ผู้สมัครเปลี่ยนใจในขั้นตอนไหน ฯลฯ
• ทำงานข้ามอุปกรณ์ได้ – CRM ที่ดีต้องใช้งานได้ในอุปกรณ์ที่แตกต่างกัน เช่น มือถือ แท็บเลต และคอมพิวเตอร์ เพื่อตอบสนองการใช้งานที่หลากหลาย

บทสรุป

ปัจจุบันกระบวนการสรรหาไม่ได้มุ่งเน้นแค่การจ้างงานเป็นเพียงอย่างเดียว แต่คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้สมัคร ซึ่งปัจจุบันประสบการณ์ผู้สมัคร (Candidate Experience) เป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกงาน ถ้าเกิดผู้สมัครได้ประสบการณ์และความรู้สึกดี ๆ เขาก็จะตัดสินใจทำงานกับเราได้ง่ายขึ้น และพัฒนาสู่การเป็นบุคลากรที่มีคุณค่าต่อไป ทั้งยังสามารถชักชวนผู้สมัครคนอื่นที่เหมาะสมและอยากร่วมงานกับเราได้ 

CRM หรือ Candidate Relationship Management จึงเป็นอีกหนึ่งเทคนิคที่ HR จะสรรหาคนให้เหมาะสมกับองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีที่จะนำไปสู่ผลประโยชน์ร่วมกันต่อไป