Service Simulation การเรียนรู้รูปแบบบริการโดยใช้สถานการณ์จำลอง

Highlight

  • การเรียนรู้โดยใช้สถานการณ์จำลองเริ่มต้นจากการใช้ในกองทัพ จากนั้นได้นำมาใช้ในวงการแพทย์ เพราะงานที่ต้องดูแลรักษาชีวิตของมนุษย์ ความผิดพลาดต้องเกิดขึ้นน้อยที่สุดหรือต้องไม่เกิดขึ้นเลย
  • การเรียนรู้รูปแบบสถานการณ์จำลองพิสูจน์ให้เห็นว่า ทำให้เกิดรูปแบบการเรียนรู้เชิงบวกและทำให้เกิดทักษะการคิด เพื่อนำไปปรับใช้ในการทำงานซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการทำงาน
  • การใช้รูปแบบสถานการณ์จำลองสามารถพัฒนาทักษะของการให้บริการ เพื่อให้เกิดพฤติกรรมที่เหมาะสมกับรูปแบบการให้บริการนั้นๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้เรียนจะได้เรียนรู้จากสถานการณ์เสมือนจริง สร้างประสบการณ์ที่ส่งผลให้เกิดทักษะในการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ

Service Simulation การเรียนรู้รูปแบบบริการโดยใช้สถานการณ์จำลอง คืออะไร ทำไมถึงสำคัญ

ประโยชน์ของการเรียนรู้รูปแบบสถานการณ์จำลองพิสูจน์

รู้หรือไม่ว่า การเรียนรู้รูปแบบสถานการณ์จำลองพิสูจน์แล้วว่า ทำให้เกิดรูปแบบการเรียนรู้เชิงบวกและทำให้เกิดทักษะการคิดเพื่อนำไปปรับใช้ในการทำงานซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการทำงาน

การเรียนรู้โดยใช้สถานการณ์จำลอง เริ่มต้นจากการใช้ในกองทัพ ด้วยการจำลองรูปแบบสถานการณ์ที่หลากหลาย เพื่อให้ทหารได้เผชิญกับสิ่งที่เกิดขึ้น จนเกิดความทักษะและความชำนาญ หลังจากนั้นการเรียนรู้โดยใช้สถานการณ์จำลองได้นำมาใช้ในวงการแพทย์ ให้เกิดการเรียนรู้ ฝึกฝนให้เกิดทักษะ เพราะงานที่ต้องดูแลรักษาชีวิตของมนุษย์ เป็นการทำงานที่ต้องการความแม่นยำสูง ความผิดพลาดต้องเกิดขึ้นน้อยที่สุดหรือต้องไม่เกิดขึ้นเลย 

การเรียนรู้โดยสถานการณ์จำลองจึงเป็นรูปแบบการเรียนรู้ที่นำมาใช้เพื่อทำฝึกทักษะทางความคิดของผู้เรียนที่เน้นกระบวนการคิด ดึงศักยภาพของผู้เรียน เรียนรู้จากประสบการณ์ เพื่อให้เกิดการตระหนักรู้ด้วยตนเอง จนสามารถเกิดทักษะติดตัวเพื่อนำไปต่อยอดและพัฒนางานได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

ปัจจุบันงานบริการมีการแข่งขันสูง ปัจจัยสำคัญที่จะทำให้งานบริการประสบความสำเร็จคือตัวผู้ให้บริการเอง ไม่ว่าจะเป็น ผู้บริหาร หัวหน้างาน พนักงาน และรูปแบบการให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการได้สูงสุด ซึ่งเป็นปัจจัยหลักที่ลูกค้าจะเลือกใช้บริการนั้น ๆ การเกิดสิ่งเหล่านี้ขึ้นได้จะต้องมาจากการให้ความสำคัญเรื่องทักษะการให้บริการ ที่ประกอบด้วย พฤติกรรมการให้บริการที่ดี เช่น มารยาทในการให้บริการ การให้บริการด้วยใจ การตอบสนองความต้องการของลูกค้า การแก้ปัญหาให้กับลูกค้า และทักษะเฉพาะที่เหมาะสมกับแต่ละบริการ 

การใช้รูปแบบสถานการณ์จำลองสามารถพัฒนาทักษะของการให้บริการ เพื่อให้เกิดพฤติกรรมที่เหมาะสมกับรูปแบบการให้บริการนั้นๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากผู้เรียนเองจะได้เรียนรู้จากสถานการณ์เสมือนจริง ทั้งรูปแบบสถานการณ์และสิ่งแวดล้อม รวมถึงการเรียนรู้โดยการส่งผ่านประสบการณ์ที่ส่งผลให้เกิดทักษะในการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ

 

มีข้อสงสัยหรือคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้

Q1: Service Simulation ต่างจาก Roleplay อย่างไร

  • Service simulation มีความสมจริงและในสิ่งแวดล้อมที่จริงหรือเสมือนจริง จึงทำให้ผู้เข้าร่วมมีอารมณ์ความรู้สึกเสมือนกับการเผชิญกับสถานการณ์จริงทำให้แสดงพฤติกรรมการให้บริการได้ใกล้เคียงกับความเป็นจริง
  • Service Simulation เกิดการส่งต่อประสบการณ์จากการเข้าร่วมสถานการณ์จำลองจากผู้ที่มีประสบการณ์จากการเรียนรู้จากการสังเกตุการปฏิบัติจริงและการสะท้อนกลับด้วยตัวของผู้เรียนเองดังนั้นจึงทำ ให้เกิดประสบการณ์จริงและนำไปใช้ได้ในสถานการณ์จริงในการปฏิบัติงาน
  • Service Simulation เรียนรู้จากความผิดพลาดจากการเข้าร่วมสถานการณ์จำลองซึ่งเกิดจากกระบวนการคิดของผู้เรียนเองจึงทำให้เกิดการสะท้อนคิดด้วยตัวของผู้เรียนเองเพื่อหาแนวทางในการพัฒนาและยอมรับ ปรับตัวกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในการวางแผนพฤติกรรมการปฏิบัติงานต่อไป
  • Service Simulation ใช้แนวคิดและกระบวนการหลายกระบวนการทางการเรียนรู้และทางจิตวิทยาเพื่อพัฒนาศักยภาพของบุคลากร เช่นการเรียนรู้จากประสบการณ์ การเรียนรู้จากสถานการณ์การคิดแบบบูรณาการ การสะท้อนคิดด้วยตัวของผู้เรียนด้วยกระบวนการ Facilitator

 

Q2: การ Debriefing ต่างจาก Coaching อย่างไร

  • Coaching จะเป็นเทคนิคที่เป็นส่วนหนึ่งของการทำ Debriefing ในช่วงการซักถามและหาคำตอบเพิ่มเติม ซึ่ง Debriefing เองจะนำหลายเทคนิคมาประกอบกันเพื่อให้ได้ประสิทธิภาพมากที่สุดหลังจากสถานการณ์ ประกอบด้วยรูปแบบ Coaching Facilitating Mentoring รวมถึงการใช้คำถามลักษณะที่เป็นการถามความรู้สึกซักถามข้อสงสัย ถามความคิดเห็นจากสถานการณ์กับวงสนทนาผู้เรียนโดยรูปแบบการใช้คำถามปลายเปิดและใช้คำ ถามกระตุ้นคิด เพื่อให้เกิดการสะท้อนคิดจากผู้เรียนเอง (Self-Reflection) ทำให้เกิดการคิดใคร่ครวญอย่างถี่ถ้วน ย้อนกลับในประเด็น เพื่อเปลี่ยนประสบการณ์ในเรื่องนั้นให้เป็นการเรียนรู้และความรู้ที่จะนำไปต่อยอดในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพต่อไป

 

Q3: Service Simulation สามารจัดเป็นหลักสูตรอบรมได้ไหม

  • สามารถทำเป็นหลักสูตรจัดอบรมได้และเป็นหลักสูตรที่มีประสิทธิภาพมากกว่าการอบรมโดยปกติทั่วไปซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นรูปแบบการอบรมแบบเข้าร่วมรับฟัง (Lecture base) และการอบรมเชิงปฏิบัติการ(Workshop) ซึ่ง Service Simulation รูปแบบจะเป็นการให้ความรู้ การอบรมเชิงปฏิบัติการ โดยสัมพันธ์กับการปฏิบัติงานจริง (on thejob training) โดยเน้นการเรียนรู้จากประสบการณ์การทำงานจริง (Experiential Learning) การใช้เทคนิคการกระตุ้นคิด (Debriefing) เพื่อให้ผู้เรียนมีพฤติกรรมที่ทางองค์กรต้องการและสามารถนำพฤติกรรมนั้นไปต่อยอดในการพัฒนาศักยภาพของตนเองและองค์กรต่อไป

 

Q4: มั่นใจอย่างไรว่าจะดีกว่าเดิม

  • Service Simulation เป็นการเรียนรู้จากประสบการณ์ทำงานจริง (Experiential Learning) เพื่อให้เกิดการทบทวนประสบการณ์และนำสิ่งที่ลงมือปฏิบัติมาตกผลึกความคิดโดยอาศัยเทคนิคการกระตุ้นความคิดในสิ่งแวดล้อมที่พร้อมที่จะเปิดโอกาสในการแสดงความคิดเห็นทำให้เกิดความปลอดภัยทางด้านจิตใจ (Psychological Safety) เพื่อให้ได้รับรู้ถึงความรู้ใหม่ที่ได้รับซึ่งเป็นการนำไปต่อยอดความรู้เดิม หรือ สามารถนำ ไปปรับใช้ในบริบทอื่น ๆ สำหรับผู้เรียนและเพื่อการพัฒนาองค์กรต่อไป

 

Q5: แนะนำการติดตามผลให้ยั่งยืน

  • มีการจัดอบรม Service Simulation อย่างต่อเนื่อง ปีละ 1-2 ครั้ง เพื่อให้เกิดกระบวนการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอย่างมีระบบ เพื่อให้พนักงานได้เกิดความรู้ ความเข้าใจ เพื่อให้เกิดพฤติกรรมที่ตรงตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดตลอดจนพัฒนาความสามารถจนเกิดทักษะและความชำนาญต่อไป
  • กำหนดพฤติกรรมมาตรฐานที่ได้จาก Service Simulation ใน Roadmap ในการวัดสมรรถนะ (Competency) ขององค์กรเพื่อประเมินพฤติกรรมในการทำ งานในแต่ละการประเมิน เช่น การประเมินประจำ ปี
  • จัดให้มี Facilitator ในองค์กรเพื่อจะดำ เนินการประเมินและติดตามผลพฤติกรรมการปฏิบัติงานของพนักงานอย่างต่อเนื่องจัดให้มีการประเมินมาตรฐานของ Facilitator โดยหน่วยงานที่จัดอบรมเพื่อให้เกิดมาตรฐานอย่างยั่งยืน
  • ปรึกษากับหน่วยงานที่จัดอบรม (Consultant) อย่างต่อเนื่องเพื่อติดตามผลหาแนวทางปรับกลยุทธ์ในการพัฒนางานอย่างต่อเนื่อง

 

Q6: จะเริ่มต้นใช้บริการต้องทำอย่างไร

  • เมื่อต้องการการจัดอบรมที่ทำ ให้เกิดความรู้และประสบการณ์ให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ของงองค์กร
  • เมื่อต้องการสร้างความความปลอดภัยทางจิตใจในการเรียนรู้ (Psychological Safety) เพื่อเป็นการตอบสนองทางบวกของพนักงานต่อกิจกรรมการเรียนรู้และสิ่งแวดล้อมของการเรียนรู้และการแสดงความคิดเห็นได้อย่างมีอิสระเพื่อพัฒนาความคิดได้อย่างไม่มีขีดจำกัด
  • เมื่อต้องการให้พนักงานเกิดความสามารถในการตระหนักรู้ตนเอง (Self-Awareness) ที่จะเผชิญกับสิ่งที่เกิดขึ้นจากการทำงานในเรื่องของการควบคุมอารมณ์ ความคิดและพฤติกรรมที่แสดงออก
  • เมื่อต้องการเพิ่มความมั่นใจในตนเองของพนักงาน (Self-Confidence) ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญในการตัดสินใจในการให้บริการและจำเป็นสำหรับการปฏิบัติงานบริการที่มีคุณภาพ
  • เมื่อต้องการเพิ่มทักษะการตัดสินใจ (Decision Making) เพื่อช่วยให้เกิดการตัดสินใจได้ดีขึ้นและช่วยเปลี่ยนพฤติกรรมรวมถึงมุมมองในการรับมือกับปัญหาในการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • เมื่อต้องการให้พนักงานเกิดการสะท้อนตนเอง (Self-Reflection) มีทักษะการสังเกต วิเคราะห์ตนเองในสิ่งที่เป็นจุดแข็งและจุดที่นำไปต่อยอดและพัฒนาศักยภาพของตนเองและองค์กรต่อไป

7 รูปแบบการใช้สถานการณ์จำลองในการบริการ

รูปแบบการใช้สถานการณ์จำลองในการบริการนั้นประกอบด้วยขั้นตอนดังต่อไปนี้คือ 

 

การเรียนรู้รูปแบบบริการโดยใช้สถานการณ์จำลอง คืออะไร ทำไมถึงสำคัญ

1) การตั้งเป้าหมายในการให้บริการ 

2) กำหนดวัตถุประสงค์ในการให้บริการ 

3) การกำหนดพฤติกรรมในการให้บริการ 

4) การกำหนดสถานการณ์จำลอง 

5) การเรียนรู้จากสถานการณ์จำลอง 

6) การใช้คำถามและรูปแบบการกระตุ้นคิดเพื่อดึงศักยภาพของผู้เรียน 

และ 7) การสะท้อนตนเองด้วยการทบทวนสิ่งที่ได้จากการเรียนรู้จากสถานการณ์

การเรียนรู้รูปแบบบริการโดยใช้สถานการณ์จำลอง คืออะไร ทำไมถึงสำคัญ

บทสรุป

การเรียนรู้รูปแบบการบริการจากสถานการณ์จำลอง เป็นรูปแบบที่พัฒนาทักษะความคิดของผู้เรียนเพื่อให้เกิดทักษะและพฤติกรรมการบริการที่ดี ผ่านการเรียนรู้จากการพัฒนาศักยภาพเพื่อให้เกิดการสะท้อนกลับด้วยตัวเอง (Self-Reflection) จึงเป็นรูปแบบที่ทำให้เกิดการเรียนรู้ในการให้บริการอย่างยั่งยืน

ดร.ประจักษ์จินต์ โสภณพนิชกุล

สามารถศึกษาเพิ่มเติมได้ในหัวข้อ

การให้บริการที่ปรึกษา การพัฒนาบริการอย่างสมบูรณ์ ด้วยเทคนิค SERVICE SIMULATION


หลักสูตรอบรมที่เกี่ยวข้อง

เทคนิคการเรียนรู้สถานการณ์จำลองในการให้บริการและการฝึกรวบรวมประเด็นเพื่อพัฒนาทักษะการคิดและการทำงาน – Service Simulation and Debriefing Techniques
เทคนิคการฝึกรวบรวมประเด็นเพื่อพัฒนาทักษะการคิดและการทำงานในงานบริการ – Service Debriefing
การเรียนรู้สถานการณ์จำลองให้บริการ – Service Simulation

 

Impression เป็นสถาบันแรกในประเทศไทย ที่ให้บริการด้านที่ปรึกษาและฝึกอบรมในด้านการพัฒนาการบริการลูกค้าในประเทศอย่างเป็นระบบ ตั้งแต่ปีพ.ศ. 2549 เกิดจากการร่วมมือกันของผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าในระดับสากล ที่มีประสบการณ์มากกว่า 17 ปี มาถ่ายทอดองค์ความรู้สู่สาธารณะถึงปัจจุบัน

Relation Tags